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早餐经营中如何处理客户的投诉与抱怨?

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        早餐在我们经营的过程中,难免有让顾客觉得不满意、不顺心的地方,因此顾客偶尔也会发出一些抱怨。面对这些抱怨,如果我们处理的不好,将会失去这些顾客,甚至他们还会回去传播,从而影响更多的潜在顾客;如果处理的好,则可以提高顾客的满意度,挽回他们以后的继续消费,从而为我们的早餐店带来更大的利润。
那面对顾客的抱怨时,我们应采用怎样的处理步骤与应对策略呢?

1、顾客发出抱怨时,真诚的感谢他们
顾客会向我们发出抱怨,证明顾客是在意我们的产品,他们也是希望我们能够做得更好。所以,除了对他说“抱歉”话外,还要感谢他。如果顾客有了委曲也不抱怨,估计就永远失去他(她)了。

2、认真的倾听,耐心让顾客发泄
顾客在抱怨时,我们耐心听他们讲完,让他把所有的怨恨都发泄出来,不打断他们,不急着去辩解,那样只是火上加油。不管他有多大的恼火,我们都要笑脸相对。有句话是这么讲的:“伸手不打笑脸人”。相信,只要我们笑脸相迎,顾客的恼火还是会慢慢降下来的。

3、追本塑源,找出顾客抱怨的真相
听完顾客的抱怨后,我们要站在客观的立场上找出事实的真相,心平气和,公平处理,拟定一个让顾客满意的方案。就算顾客的抱怨有点过分,有点夸大,但毕竟是无风不起浪,还是了却顾客的心愿先吧,要做吃亏的准备。

4、讲述处置方案,征求顾客的意见
真诚的向顾客道歉,把自己拟定的解决方案讲述给顾客听,问问他们的意见,这样处理是否接受。如果顾客不愿意接受,请教他我们应该怎么做?

5、立即采取补偿行动
根据与顾客商谈的结果,我们立刻进行补尝,说到就马上做到。不拖延处理时间,在规定的时间内一定要完成对顾客的补偿,最好是超出顾客的期望值。

6、跟进与再次感谢
对处理顾客抱怨的结果进行验证,主动询问顾客的满意度,再次感谢顾客。

7、建立顾客抱怨档案
用一本本子专门登记顾客的抱怨,把顾客抱怨的事情、起因、处置方案、顾客满意度等全部计录在案,方便以后让团队学习,以防再犯。
我想,一家早餐店,如果能按照以上步骤与方案去处理顾客抱怨,那么他(她)以后听到的的抱怨就会越来越少,营业额也就越来越高。


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